I. KOMUNIKACJA

1. jak budować jasne, zwięzłe i skuteczne komunikaty
2. co ma wpływ na efektywność komunikowania się (koło komunikacji)
3. jaką rolę odgrywa komunikacja werbalna a jaką niewerbalna (głos i mowa ciała) w procesie komunikowania się
4. zasady komunikowania się na poziomie porozumienia (schemat procesu komunikacji)
   jak wywierać dobre wrażenie na innych
5. dlaczego warto uczyć się aktywnie słuchać
6. jak i po co stosować pytania
7. jak mieć efektywne interakcje z ludźmi czyli jak zjednywać sobie ludzi
8. jak przy pomocy komunikacji budować satysfakcjonujące długofalowe
   relacje z klientem

II. KOMUNIKACJA - poziom zaawansowany

1. "12 zasad otwarcia ust" czyli zasady poprawnego formułowania komunikatów
2. techniki werbalnego sondowania potrzeb (truizmy, parafraza, zadawanie pytań)
3. NLP w komunikacji
   - systemy reprezentacji
   - metaprogramy, metajęzyk, metakomunikaty
   - język perswazji
4. bariery komunikacyjne: rozpoznanie i zapobieganie
5. wykorzystanie komunikacji w typologii klientów
6. asertywność w komunikacji

III. TELEMARKETING

1. zasady profesjonalnej rozmowy telefonicznej
2. jak zrobić dobre pierwsze wrażenie przez telefon
3. jak i kiedy umiejętnie zakończyć rozmowę
4. techniki zadawania pytań przez telefon
5. jak rozwinąć umiejętność aktywnego telemarketingu
6. umiejętność radzenia sobie z obiekcjami klienta przez telefon
7. sposoby wywierania wpływu na ludzi przez telefon
8. jak świadomie wykorzystywać głos do budowania relacji z klientem
9. jak radzić sobie z emocjami wywołanymi odmową

IV. SPRZEDAŻ

1. model sprzedaży perswazyjnej (PCK : Potrzeba - Cecha - Korzyść)
2. jak stosować werbalne techniki sondowania potrzeb klienta, składać propozycję sprzedażową , eksponować korzyści, skutecznie finalizować sprzedaż
3. dlaczego cechy produktu nie sprzedają
4. umiejętności dostrajania się do sposobu komunikowania się klienta
5. jak zrezygnować z niepożądanych nawyków i zachowań w kontaktach z klientami
6. jak budować i umacniać pozytywne relacje z klientem w trakcie całego procesu sprzedaży
7. jak być empatycznym doradcą zamiast agresywnym handlowcem
8. wzrost motywacji uczestników do wytrwałego i skutecznego działania w środowisku handlowym
9. zmiana postawy handlowca na proaktywną, prosprzedażową
   

V. SPRZEDAŻ - poziom zaawansowany

1. rozbudzanie potrzeb klienta - techniki sondowania potrzeb
2. budowanie dialogu z klientem metodą Sokratesa
3. perswazyjny format prezentacji sprzedażowej
4. jak kreować korzystny dla sprzedaży klimat rozmowy
5. sposoby radzenia sobie z trudnym klientem
6. sposoby rozpoznawania zastrzeżeń, rodzaje obiekcji oraz techniki radzenia sobie z nimi
7. zarządzanie sprzedażą czyli program budowania długotrwałych więzi z klientem

VI. ZARZĄDZANIE KLIENTEM

1. podstawowe zasady psychologii obsługi klienta
2. dostosowywanie techniki rozmowy do typu osobowości klienta
3. sposoby budowania i umacniania relacji z klientem
4. rozwój umiejętności budowania dialogu z klientem
5. jak wywierać dobre wrażenie na innych
6. poznanie i zastosowanie różnych sposobów radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów
7. nawiązywanie kontaktów przynoszących oczekiwane rezultaty sprzedażowe
8. umiejętność dostrajania się do sposobu komunikowania się klienta
9. jak zrezygnować z niepożądanych zachowań i nawyków w kontaktach z klientami
10. elementy handlowego savoir-vivre
11. zaangażowanie w pozyskiwanie nowych klientów
12. odpowiedzialność handlowca za wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta
13. jak motywować do wytrwałego i efektywnego działania w środowisku rynkowym

VII .TRUDNY KLIENT - poziom zaawansowany

1. wiedza " kim jest "trudny klient
2. techniki radzenia sobie z trudnym klientem (np. technika "zdartej płyty", technika "echo")
3. sposoby radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta (model cebuli)
4. umiejętność asertywnych zachowań w trudnych sytuacjach
5. sposoby radzenia sobie ze stresem wywołanym kontaktem z "trudnym klientem"
6. format obchodzenia zastrzeżeń i umiejętność jego skutecznego zastosowania
7. wykorzystywanie obiekcji w procesie budowania długofalowych relacji z klientem

VIII. TYPOLOGIA KLIENTÓW- poziom zaawansowany

1. znaczenie postrzegania innych w procesie komunikacji
2. cztery główne style komunikowania się (Czterej Bogowie Stylów)
3. jak rozpoznać własny styl komunikacyjny
4. jak szybko i właściwie diagnozować i rozpoznawać różnych "bogów stylów"
5. jaką strategię przyjmować aby skutecznie przekonywać i wpływać na zachowania każdego ze stylów
6. jak skutecznie wykorzystywać zdobytą wiedzę i umiejętności do wzmocnienia procesu sprzedaży

IX. ZARZĄDZANIE CZASEM (Efektywne gospodarowanie sobą w czasie)

1. czas jako kapitał - ile kosztuje czas
2. jak formułować motywujące własne cele zawodowe
3. ustalanie priorytetów czyli jak hierarchizować cele
4. planowanie jako narzędzie skuteczności podejmowanych działań
5. jak odmawiać i nie tracić czasu przez innych, jak efektywnie współdziałać
6. czas a przestrzeń - organizacja miejsca pracy
7. samodyscyplina w zarządzaniu czasem

X. NEGOCJACJE

1. czym są negocjacje
2. style negocjowania
3. strategia "win to win" czyli osiągania obopólnych korzyści
4. planowanie stanowiska wyjściowego i elastyczności
5. identyfikowanie źródeł siły w negocjacjach
6. zmiana stałych na zmienne przetargowe
7. rozpoznawanie prawdziwych i nieprawdziwych zastrzeżeń
   

SZKOLENIA DLA MENEDŻERÓW

I. MOTYWOWANIE

1. co to jest motywacja
2. rodzaje motywacji (wewnętrzna i zewnętrzna)
3. sposoby motywacji i automotywacji
4. radzenie sobie ze stresem
5. wpływ zmiany na motywację
6. zastosowanie Modelu Diltsa do wprowadzenia pożądanych zmian
7. sposoby rozpoznawania i rozwijania własnego potencjału (rozwój osobisty i zawodowy)
8. techniki automotywacji i rozwoju zawodowego
9. wzrost zaangażowania i odpowiedzialność za wyniki
10. uruchomienie kreatywności w życiu zawodowym (i ew. osobistym)
11. rozpoznawanie przyczyn demotywacji i sposoby ich zapobiegania
12. jak zorganizować sobie sukces
    

II. COACHING

1. co to jest coaching i do czego służy
2. narzędzia coaching'u: Magiczne Pytania i Kanapka Krytyki
3. jakie korzyści wynikają dla firmy , menedżera i coach'owanego ze stosowania coaching'u
4. model zmiany Diltsa - czyli na jakim poziomie należy pracować, aby wnieść pożądaną zmianę
   

III. COUNSELING

1. counseling (doradztwo) jako proces doradczy dotyczący niepożądanych zachowań wykonawcy
2. analiza zachowań i analiza rozbieżności
3. sposób przeprowadzenia sesji doradczej

IV. SKUTECZNE ZARZĄDZANIE

1. style kierowania
2. cechy efektywnego menedżera
3. kierowanie a "liderowanie"
4. kluczowe kompetencje do skutecznego zarządzania zespołem (delegowanie, motywowanie, planowanie, kontrolowanie, analizowanie, udzielanie informacji zwrotnej, kreatywne rozwiązywanie problemów itp.)
   

SPOSÓB REALIZACJI SZKOLEŃ

Przygotowujemy treningi "szyte na miarę" potrzeb i oczekiwań Zleceniodawcy.
Proces realizacji projektów szkoleniowych przebiega w 3 etapach:

1 Etap: AUDYT
Cel: Identyfikacja potrzeb szkoleniowych
zbadanie i ustalenie aktualnego poziomu kompetencji i motywacji przyszłych uczestników szkolenia , ustalenie kluczowych obszarów wzmocnienia i rozwoju dla poprawy efektywności pracy. Określenie stanu pożądanego czyli oczekiwań ze strony zleceniodawcy i uczestników szkolenia
Sposób realizacji: wywiad indywidualny, wywiad grupowy, obserwacja wskazanych uczestników w ich środowisku pracy

2 Etap: PROJEKT
Cel: Zaprojektowanie procesu treningowego
Opracowanie procesu szkoleniowego adekwatnego do potrzeb uczestników szkolenia oraz oczekiwań zleceniodawcy na podstawie zdefiniowanych poprzez audyt obszarów problemowych.

3 Etap: Realizacja
Cel: Przeprowadzenie szkolenia
Realizacja procesu treningowego w sposób gwarantujący największą efektywność szkolenia zakończonego ewaluacją szkolenia

METODY REALIZACJI SZKOLEŃ:
Treningi prowadzone są w interaktywnej formie, aby uczestnicy szkolenia mogli pełnić rolę aktywnych partnerów spotkania oraz praktycznie przećwiczyć nowe umiejętności. Około 70 % czasu przeznaczone zostaje na ćwiczenia w formie:

• odgrywania ról
• analizy przypadku
• burzy mózgów
• dyskusji
• pracy zespołowej nad rozwiązaniem problemu

MATERIAŁY SZKOLENIOWE:
Każdy z uczestników szkolenia otrzymuje w trakcie zajęć komplet materiałów szkoleniowych zawierających zakres merytoryczny szkolenia, w zwięzłej formie definiującej kluczowe zagadnienia.
Po ukończeniu treningu każdy uczestnik szkolenia otrzymuje Certyfikat potwierdzający zdobytą wiedzę i umiejętności.